Par Marc Fonteneau, Conseiller, Conseil en gestion
La gestion des services informatiques (ITSM – Information Technology Service Management) constitue un domaine vaste et relativement récent, ce qui fait qu’on en a souvent une idée plutôt vague. Nous allons ici essayer de définir les principes de l’ITSM et de voir comment cela peut être mis en œuvre et quels sont les bénéfices attendus.
Qu’est-ce que l’ITSM ? A quoi cela sert-il ?
Gestion des Services des Technologies de l’Information est une approche de la gestion des SI. Elle vient supporter une évolution, qu’on peut situer autour des années 2000, dans la manière de considérer les services TI dans les entreprises. Auparavant centrée sur les aspects technologiques, on est peu à peu passé à une approche en fournisseur de services dans laquelle les lignes d’affaires d’une entreprise se positionnent comme clients des TI.
Le fait d’être autant jugé sur la contribution à l’entreprise que sur les performances technologiques rend nécessaire une adaptation de la part des services TI. C’est là qu’ITSM intervient, enoffrant un canevas des meilleures pratiques à mettre en place pour réussir cette transformation.
ITSM se propose de représenter le SI comme un ensemble de capacités organisationnelles permettant de fournir de la valeur à des clients sous forme de services. Cette valeur est intangible et non monnayable pour l’entreprise.
ITSM possède de forts liens avec d’autres normes TI et de gestion de l’entreprise :
- ISO 9000 (gestion de la qualité)
- ISO 27000 (sécurité de l’information)
- CMMI (maturité du développement logiciel)
- ou encore COBIT (gouvernance des systèmes d’information)
Sans se spécialiser dans ces domaines, elle en donne une vue d’ensemble et en partage les objectifs pour éditer des principes à respecter dans la gestion des services IT.
Qui peut en profiter ?
N’importe quel professionnel des TI a un intérêt à connaître les principes de l’ITSM, pour au moins trois raisons. Tout d’abord, elle donne une tournure d’esprit orientée vers les services, chose qui n’est pas toujours enseignée dans les études techniques.
Acquérir des compétences en ITSM permet aussi de comprendre l’importance des interactions nécessaires entre les TI et les composantes de l’entreprise pour s’assurer d’obtenir tous les gains d’efficacité possibles ; d’ailleurs les rôles et les responsabilités de chacun sont clairement définis et articulés entre eux.
Enfin, elle est maintenant si épandue qu’elle permet tout simplement d’échanger plus facilement avec d’autres professionnels en TI, quel que soit leur spécialité, car on partage la même vision des choses.
Quelles certifications ?
La plus connue, et de loin la plus répandue, est ITIL (Information Technology Infrastructure Library), maintenue par la compagnie Axelos. Elle propose quatre niveaux de certification : Foundation, Intermediate, Expert, Master.
Une note qui a son importance : ITIL ne consiste pas en une sorte de « recette magique » à appliquer indifféremment pour obtenir les résultats attendus. Il s’agit de l’ensemble des meilleures pratiques mises en œuvre dans les plus grandes entreprises, publiques comme privées, dans le monde, qu’il est bien entendu nécessaire de les adapter aux objectifs et à la situation de chaque compagnie.
ITIL est organisé en processus, eux-mêmes répartis dans les phases du cycle de vie d’un service : planifier, concevoir, livrer, opérer, contrôler et améliorer.
Un processus est décrit comme : « un ensemble d’activités coordonnées combinant des ressources et des capacités de façon à produire un résultat fournissant de la valeur à des clients. »
On le constate sur le diagramme, plusieurs lignes d’affaires collaborent ensemble pour réaliser les processus, on passe d’une organisation verticale basée sur les départements de l’entreprise, à une vision horizontale basée sur les processus.
On note aussi l’emphase placée sur l’amélioration continue des procédures d’entreprise, et plus généralement la fluidité et l’interdépendance des processus, ce qui rapproche ITSM d’autres normes comme CMMI ou Six Sigma.
Larochelle et l’ITSM
Positionné comme créateur de valeur pour nos clients, Larochelle s’est intéressé très tôt aux principes énoncés par l’ITSM, car notre but est justement d’augmenter la valeur ajoutée produite par les départements TI. Les conseillers de Larochelle sont donc bien placés pour accompagner leurs clients tout au long de leurs projets, dans le respect des recommandations de l’ITSM.
L’ITSM en infographie
